母子俩同时去办护照，母亲因符合敬老优先政策顺利地办理了，儿子却因需要预约而吃了“闭门羹”。他们不解，现场办理业务的人也不多，为什么非要预约才给办？事后，他们向微信公众号“厦门党风政风监督台”反映了此事，认为实行预约措施的初衷是便民，但僵化执行反而造成群众更不便。

　　群众有所呼，行政机关应当有所应，这也是转作风的一项重要内容。近日，市纪委在组织市民评代表和本报“监督在线”记者多次暗访，分析研判情况后进行督查协调。市公安局出入境管理支队立行立改，完善预约机制，优化办事流程，让便民措施切实落实到位。

　　暗访1

　　是否还剩预约号 现场没有公示

　　“以前一来就能办，现在说得预约，我们只好下次再跑一趟。”在五缘湾办证中心，暗访人员碰上了前来办证的梁先生夫妇。梁先生夫妇说，他们是来办港澳通行证的，以前一来就能办理，没想到现在预约才能办，他们只能下次再来办。

　　那么，一定要预约才能办吗？暗访人员在大厅入口处看到一张温馨提示，上面说明除了电话、微信、网上预约方式外，还有“现场剩余号预约”。也就是说，如果当日有号，现场还是可以预约办理的。但是，暗访人员发现这项措施难以落地，因为有没有剩余的预约号，现场办理到什么进度了，都没有相应的公示。暗访人员询问服务引导台的工作人员，她表示:“（没预约）那你去跟领导申请，我也不知道可以不可以。”正因为不透明、不公开，让不少办证群众认为“吃了闭门羹”。

　　暗访2

　　老人可走“绿色通道” 工作人员却未告知

　　在位于镇海路的出入境办证大厅，暗访人员目睹了两位老人（分别为73岁和68岁）的护照办理过程。

　　根据岀入境管理部门的惠民措施，为孕妇、70周岁以上老人、1周岁以下的婴儿及行动不便人群开辟“绿色通道”，这部分人群无需预约，随到随办。但是，在入口处的咨询台，工作人员并没有告知这两位老人可以享受“绿色通道”，而是让他们和其他人一样上楼拍照、填表格。因拍照填表设备都是自助式的，现场又没有工作人员指导帮助，两位老人不会使用，在耽搁了许久之后，才在其他办证人的帮助下完成。直到这时，才有一位工作人员出现，告知两位老人可以到三楼的人工窗口拍照。

　　好不容易办完相关材料，两位老人再回到二楼的另一处咨询台咨询，工作人员却告知，70周岁以上的那位老人可以在现场办理， 68岁的那位则要通过电子预约，下次再来。“两人一起来，为什么还区别对待？”两位老人不满但又无奈。

　　暗访人员了解到，实际上，根据出入境管理支队的规定，65周岁以上女性老人也可以享受“绿色通道”。最后，在大厅一名负责人的协助下，这名68岁老人才得以现场办理。

　　暗访人员还发现，该大厅的咨询引导等环节存在缺陷，相关事项的书面公示、口头告知都不完善。

　　【措施】

　　对问题实施清单化管理  限时倒计时整改

　　针对暗访发现的问题，市纪委、驻市公安局纪检组日前到市公安局出入境管理支队召开督查协调会。

　　“我们立即责成责任部门开展自查自纠、落实整改，并将情况通报全支队各窗口，要求举一反三、引以为戒，对出入境服务质量全面开展排查整改，并推动建章立制、落地见效、常有常新。”出入境管理支队负责人在会上表示，针对暗访人员发现的问题，他们已从办证时间、现场引导、咨询答复等环节展开倒查，通过分析存在问题的根源制定解决措施，对问题实施清单化管理，明确分管领导和具体责任人，限时倒计时整改。

　　整改措施主要有以下几方面:

　　措施1

　　加强现场服务引导

　　针对部分办证人员在使用自助设备时可能存在障碍，已调剂辅助人员到自助填表区、人像自助采集区现场服务引导、协助。将巡查领导、窗口民警、前台辅助人员敬老优先等便民利民情况，纳入每月“服务之星”评选活动和绩效评估奖惩工作。

　　措施2

　　完善敬老优先等服务

　　对老、婴、孕、残等特殊群体，在办证大厅、取号台、填表区、人像采集室、受理区、缴费区、发证区、快递区张贴“老、婴、孕、残优先”的醒目提示，在咨询台、填表区服务岗专门设置“老、婴、孕、残优先”章，符合条件的申请人可持盖章确认的申请表全程享受优先待遇。在受理区、人像采集室、发证区设置“老、婴、孕、残”专座。同时，对全支队民警、文职、职工、物业人员严格督促落实“首问首办负责制”，确保管到底，不推诿、不脱节。

　　措施3

　　熟知业务做到准确答复

　　加强业务培训，采取支队集中培训考试、大队以会代训、中队岗位练兵、个人自学互考的方式，实现全警必训、全员参与、全体受益提升。加强暗访督查，持续通过视频监控倒查、电话回访调查和安排人员暗访等进行自我监督、完善提升和倒查问责。对业务须知、办事流程、申请材料、时限要求等分类梳理、归纳统一标准，集中编印成“口袋书”，分发至每位民警、文职、职工，定期组织业务标准化考试，确保人人都熟知业务，人人都能准确答复群众咨询。

　　措施4

　　公示每个时段剩余号

　　对于现场预约叫号公开透明问题，出入境管理支队立即组织技术人员对预约系统进行改造，目前已在办证大厅通过LED屏公示各时段剩余号，并同时公示“老、孕、婴、残”优先、法定加急办理的申请条件，方便到现场的申请人了解掌握。

　　【点评】

　　以问题为导向 把便民举措落实到位

　　在督查协调会上，市纪委党风政风监督室相关负责人指出，预约办事是一项便民利民的举措，通过“互联网+公安政务”，让群众合理安排办证时间，减少现场排长队的困扰，从实行情况看，确实取得了明显的成效。但是，也应当看到，无论是“厦门党风政风监督台”收集的群众投诉，还是暗访发现的问题，都表明，这项工作措施仍然存在改进提升的空间。

　　习近平总书记在党的十九大报告中指出，“凡是群众反映强烈的问题都要严肃认真对待，凡是损害群众利益的行为都要坚决纠正。”既然实行预约办证的初衷是便民利民，那么，在实施过程中，就应当把群众的需求贯穿始终，以问题为导向，完善提升工作举措，在流程上进一步梳理，在细节上进一步提升，这样才能把好事办得更好，群众才会更有获得感。比如，对一些预约办证的常见问题，可以形成规范化的解答，通过一定形式公开；窗口服务导览图要清晰完善，设置在醒目位置，方便群众查看；对于一些不会用电脑、智能手机的老年人，大厅可以提供免费上网电脑，由工作人员帮忙预约等等。

　　在此次督查协调过程中，市公安局出入境管理支队对存在的问题不回避、不掩饰，马上开展自查自纠、提出针对性措施，并且举一反三、建章立制，深化窗口作风建设，切实提升服务水平，整改效果明显，值得肯定。

　　市民评代表  曾焕生 吴小北 王忠武 许荣栋 张晓良 潘安源 徐春景 孙声毅

　　记者 薄　 洁